У дисертації наведено теоретичне узагальнення та нове вирішення актуального наукового завдання щодо запровадження та удосконалення організації діяльності органів місцевого самоврядування, пов’язаної із забезпеченням якості громадських послуг у територіальних громадах, спрямованих на розвиток стратегічного планування, вдосконалення процедур виконання робіт посадовими особами місцевого самоврядування. Розроблено науково-прикладні підходи, моделі, що забезпечують теоретичне і практичне використання отриманих наукових результатів, які підтверджують гіпотезу, покладену в основу дослідження, а реалізовані мета і завдання дослідження дають можливість зробити певні висновки і запропонувати рекомендації. 1. Системний аналіз наукових праць і законодавчих актів стосовно проблеми діяльності органів місцевого самоврядування щодо забезпечення якості надання громадських послуг для територіальних громад міст свідчить, що вони ще не були предметом комплексного дослідження. Розглянуті праці стосуються лише окремих аспектів цієї проблеми, мають фрагментарний характер. Це питання стратегічного планування розвитку міст, результативності діяльності органів місцевого самоврядування, формування бюджетних програм за програмно-цільовим методом, організації бенчмаркінгу як дієвого механізму покращання функціонування державних органів влади, залежність конкурентоспроможності національних економік від конкурентоспроможності їх органів державного управління та органів місцевого самоврядування та ін. Усе це дало підстави для висновку, що стан наукового опрацювання вказаної проблеми не можна вважати задовільним, і що необхідні подальші дослідження за обраною темою. 2. Розкрито особливості використання системного підходу до організації діяльності органів місцевого самоврядування щодо забезпечення якості надання послуг для територіальної громади, які стосуються взаємоузгодженості усіх складових структури виконавчих органів місцевого самоврядування щодо виконання повноважень з організації надання послуг територіальним громадам відповідної якості, поєднання стратегічних та операційних цілей, розподілу ресурсів, системного аналізу стану територіального розвитку та моделювання процесів надання громадських послуг. Використання такого підходу забезпечує поєднання стратегічного й оперативного управління розвитком міст та відповідність результатів діяльності органів місцевого самоврядування вимогам територіальної громади щодо забезпечення її життєдіяльності. 3. Адаптовано вимоги міжнародного стандарту серії ISO 9001:2000 до визначення процесів діяльності органів місцевого самоврядування, їх послідовності та взаємодії, критеріїв і методів, необхідних для підтримання функціонування та моніторингу цих процесів. Вимоги до побудови структури процесів передбачають підвищення рівня керівництва, вдосконалення системи документообігу, управління ресурсами, моніторингу та аналізування результатів діяльності. Згідно з цими вимогами органи місцевого самоврядування мають розробити процеси визначення стратегії розвитку міст, ресурсного забезпечення, взаємодії із споживачами та формування місцевих програм для досягнення цілей і завдань. Система управління якістю органу місцевого самоврядування, створена на основі адаптованих вимог міжнародного стандарту, дає можливість забезпечити стабільність у наданні послуг територіальній громаді, сприяє підвищенню ефективності, узгодженості діяльності, раціональному використанню ресурсів, пріоритетності потреб споживачів і, як наслідок, - підвищенню рівня задоволеності потреб членів територіальної громади. 4. Розроблено модель управління містом, яка передбачає інтеграцію та взаємозв’язок показників, що характеризують процеси стратегічного планування розвитку міста, програмно-цільового формування місцевого бюджету та процесів виконавчої діяльності. Показники процесу стратегічного планування передбачають установлення кількісних значень стратегічних і операційних цілей, показники бюджетних програм - відстеження результативності та ефективності використання бюджетних коштів, а показники системи управління якістю - характеристику управлінської діяльності щодо підготовки управлінських рішень, роботи із зверненнями громадян, заходів впливу на якість надання послуг територіальній громаді. Використання даної моделі управління містом дає змогу побудувати систему стандартів управління якістю послуг, впорядкувати їх зміст та визначити результативність функціонування органів місцевого самоврядування, а також рівень задоволеності споживачів. Це забезпечує системність діяльності органів місцевого самоврядування та збалансований розвиток територіальної громади, взаємодію всіх зацікавлених сторін щодо вирішення питань місцевого значення, узгодженості поточних і пріоритетних цілей і завдань розвитку міста. 5. Удосконалено засади процесного підходу до організації діяльності виконавчих органів місцевого самоврядування в умовах багатоваріантності, багатоаспектності та альтернативності прийняття управлінських рішень. За цим підходом встановлюються послідовність процесів та їх взаємодія, чітка відповідальність, повноваження і звітність за результатами діяльності органів місцевого самоврядування. Процесний підхід вимагає визначення зв’язків між процесами і функціями органів місцевого самоврядування, встановлення цілей для кожного процесу, узгоджених з політикою і стратегією організації, ідентифікації внутрішніх і зовнішніх споживачів, постачальників та інших зацікавлених сторін, створення системи зворотного зв’язку по кожному процесу та проведення аналізу досягнення запланованих результатів. З’ясовано, що саме процесний підхід дає змогу врахувати як рівень попиту населення на послуги, так і результативність процесів організації їх надання та рівень задоволення потреб територіальної громади. 6. Обґрунтовано структуру процесів діяльності органу місцевого самоврядування, за якою здійснюється розмежування за напрямами управлінської діяльності, ресурсного та загальнометодичного забезпечення процесів надання послуг жителям міст. Напрям управлінської діяльності передбачає комплексну характеристику побудови структури процесів, процедури планування заходів програм соціально-економічного розвитку, проведення внутрішніх аудитів з установлення результативності діяльності, оцінювання ефективності управлінських рішень, а напрям ресурсного забезпечення - процедури управління кадрами, фінансами, інфраструктурою та інформацією. Загальнометодичний напрям процесів включає процедури інформування споживачів, забезпечення зворотного зв’язку з громадськістю, моніторингу законодавства та актуалізації документів, що регламентують діяльність органу місцевого самоврядування щодо надання громадських послуг. 7. Систематизовано практичні аспекти щодо розробки заходів із забезпечення достатнього рівня суспільних потреб та організації надання послуг відповідно до соціальних нормативів та залучення громадськості до оцінювання якості послуг, які надають органи місцевого самоврядування. Обґрунтовано механізми взаємодії територіальної громади та органів місцевого самоврядування, розроблено методологічні підходи до формування процесів організації надання послуг виконавчими органами місцевого самоврядування і методики процесів вивчення рівня виконання вимог стандартів системи управління якістю та задоволеності населення послугами. 8. Урахування основних наукових результатів дисертаційного дослідження, вітчизняного й зарубіжного досвіду, потреб сучасного місцевого самоврядування в Україні дає підстави запропонувати органам місцевого самоврядування рекомендації щодо: - побудови системи управління якістю із застосуванням системного підходу до організації роботи виконавчих органів місцевого самоврядування для забезпечення життєдіяльності територіальної громади; - розробки стандартів системи управління якістю на основі адаптації вимог міжнародного стандарту серії ISO 9001:2000; - використання показників моделі управління містом та комплексної характеристики напрямів управлінської діяльності, ресурсного та загальнометодичного забезпечення процесів надання послуг; - формування організаційної структури органу місцевого самоврядування з урахуванням процесного підходу; - регламентування діяльності органу місцевого самоврядування та його посадових осіб на основі структури процесів. | 