У дисертації проведено теоретичне узагальнення й подано нове вирішення науково-практичного завдання розвитку теоретичних, методичних положень та розробки практичних рекомендацій з формування системи обслуговування машинобудівного підприємства за маркетингово-логістичним підходом. Основними результатами дослідження є такі. 1. Узагальнено та удосконалено існуючі поняття й терміни, що пов’язані з формуванням системи обслуговування машинобудівного підприємства. Сформульовано поняття "сервісне забезпечення", що дозволило виділити класифікаційні угрупування сервісу виробничого призначення за ознакою "ступінь взаємозв’язку процесів виробництва продукції і сервісного забезпечення". На цій підставі доведено, що сервісне забезпечення складає певну сукупність процесів, реалізація якої уможливлює створення та доставку вищої споживчої цінності. 2. Обґрунтовані складові концепції маркетингово-логістичного управління з метою встановлення положень формування системи обслуговування машинобудівного підприємства. Стверджується, що дослідження маркетингу і логістики сервісу машинобудівного підприємства має виходити з моделі управління сукупною пропозицією "товар – сервіс" – сервісним продуктом. Доведено, що вищу споживчу задоволеність визначає по-перше, ефективне управління областю взаємодії маркетингу і логістики у процесі створення та доставки цінності сервісного продукту. По-друге, встановлення параметрів формування системи обслуговування за ознаками цінності сервісного продукту: сприйняття цінності, пропозиція цінності та конкурентоспроможність цінності. 3. На підставі економічного аналізу фінансово-господарської діяльності десяти машинобудівних підприємств України досліджено роль послуг у їх розвитку. Встановлено загальну тенденцію неузгодженості сфер виробництва та обслуговування. Виявлено недосконалість структури оборотних коштів, зменшення частки змінних складових, що в цілому визначає загальну проблему обслуговуючої діяльності машинобудівних підприємств. 4. Обґрунтовано положення формування системи обслуговування машинобудівного підприємства, які враховують можливість застосування аутсорсингу. У тому числі: а) орієнтація на процеси, які приймають участь у створенні споживчої цінності; б) централізація базових знань та навичок у їх спрямуванні на створення споживчої цінності; в) формування унікальної системи обслуговування за рахунок отримання максимального результату інтеграцією внутрішніх і зовнішніх процесів, які приймають участь у створенні споживчої цінності. Доведено, що доцільність застосування аутсорсингу при формуванні системи обслуговування визначається позиціонуванням підприємства у координатах "ступінь змін системи обслуговування –споживча цінність" з прийняттям рішень у послідовності "формувати систему обслуговування оновити систему обслуговування реорганізувати систему обслуговування". 5. Удосконалено ідентифікацію системи обслуговування машинобудівного підприємства на підставі маркетингово-логістичного аудиту його діяльності. Запропоновано методику маркетингово-логістичного аудиту, за якою опрацювання та виділення аномальних оцінок експертів виконується на основі цільових груп критеріїв, які визначають значимість певного елементу аудиту для діяльності підприємства. Апробація методики на ряді підприємств машинобудівного комплексу дозволила встановити існування суттєвих проблем, що пов’язані з обслуговуванням споживача. 6. Удосконалено оцінку рівня відповідальності персоналу функціональних підрозділів машинобудівного підприємства за ефективність системи обслуговування. Доведено, що при чіткому і цільовому закріпленні сфер такої відповідальності персоналу досягається продуктивна трансформація існуючих активів у грошові потоки, що формує основу прибутковості функціонування системи обслуговування. 7. Обґрунтовано подальший розвиток структурно-технологічного підходу до проектування складних систем, який розглядає процес формування системи обслуговування машинобудівного підприємства. Дотримання такого підходу дозволило розробити єдину модель оптимізації системи обслуговування, яка встановлює оптимальні співвідношення значень параметричних характеристик і показників функціонування системи обслуговування на етапах споживчого використання продукції за вірогідними схемами зв’язків їх учасників. Це уможливило постановку критерію оптимізації, як максимізацію співвідношення сприйнятих вигод і переваг, отриманих у результаті створення й доставки споживчої цінності і віднесених до цього загальних експлуатаційних витрат у порівнянні з конкурентами. 8. Удосконалено процес управління системою обслуговування машинобудівного підприємства. Доведено, що за умов недостатньо високих темпів розвитку організаційних форм, методів і засобів формування таких систем при високій динаміці змін їх стану, значимості набуває методологія, яка забезпечує безперервний комплексний аналіз логістичних ситуацій з подальшим визначенням відповідних завдань ситуаційного управління та їх безперервного розв’язання з метою досягнення максимальної ефективності обслуговування споживача. 9. Удосконалено положення щодо прийняття планово-управлінських рішень з формування системи обслуговування машинобудівного підприємства. Вони визначають аналіз, послідовну структуризацію та деталізацію уявлень користувача про предметну область обслуговуючої діяльності машинобудівного підприємства. Доведено, що методичну основу формалізованого опису предметної області системи обслуговування складає виділення інформаційних об’єктів та встановлення зв’язків між ними на інформаційних полігонах, де зосереджено інтереси підприємства і споживача: "виробництво – реалізація", "реалізація – експлуатація", "експлуатація – виробництво". | 