У дисертації здійснено теоретичне узагальнення та запропоновано нове розв’язання актуального наукового та практичного завдання – розробка теоретичних і методичних основ управління якістю послуг на підприємствах автосервісу. Результати проведеного дослідження дозволяють зробити такі висновки: 1. Визначено економічну сутність послуг, яка полягає у задоволенні споживачів в якості й постійному її підвищенні. Послуги та рівень їх якості визначаються співвідношенням попиту та пропозиції в межах певного регіону. Проведений аналіз послуг дозволив визначити, що на підприємствах автосервісу вони мають матеріальну і нематеріальну складові. До перших відносяться зміни, внесені в автомобіль, що супроводжуються наданням або використанням таких матеріальних продуктів, як технологічне обладнання, запасні частини, експлуатаційні матеріали. Нематеріальна складова визначена як чисті послуги і є процесом обслуговування безпосередньо клієнта. У багатьох випадках саме нематеріальна складова визначає кінцеве задоволення клієнта від обслуговування, а у позитивному разі, підштовхне його до наступних звернень до того ж підприємства. 2. Визначено значення та економічний зміст якості послуг, а саме: доведено, що якість є передумовою існування сервісних підприємств та необхідною умовою їх довгострокового виживання, що відбувається під впливом певних факторів. Економічна сутність якості розглядається як сукупність споживчих властивостей послуг та їх відповідність запитам й потребам окремих споживачів, що допомагає формувати індивідуальну цінність такої послуги для конкретного клієнта автосервісного підприємства. 3. Проведений аналіз структури автосервісної галузі дозволив визначити наступні особливості розвитку сучасного автосервісу: безперервне зростання кількості автотранспортних засобів на дорогах країни, насамперед, за рахунок програм кредитування; реструктуризація, оновлення й поповнення парку автомобілів та постачання із-за кордону транспорту, який вже був в експлуатації; передбачена нерівномірність зміни попиту на обслуговування вітчизняних автомобілів та іномарок; поглиблення процесу інтеграції і диверсифікації в умовах загострення ринкової конкуренції; сезонна нерівномірність потоку споживачів. 4. Запропоновано систему показників якості послуг на підприємствах автосервісу, що дозволило виокремити показники проектної, потенційної, реалізованої та споживацької якості послуг, які надаються автосервісними підприємствами. Показники проектної якості враховують параметри і властивості, рівень яких максимально відображує запити споживачів; показники потенційної якості фіксують реальні умови і можливості підприємства автосервісу надавати послуги певного рівня. За результатами анкетного опитування респондентів отримано рівень реалізованої і споживацької якості послуг. Доведено, що за допомогою аналізу рівня потенційної, реалізованої і споживацької якості послуг, автосервісне підприємство визначає перспективні напрямки удосконалення якості пропонованих і проектних видів послуг. 5. Обрані методи оцінки показників якості послуг на підприємствах автосервісу, що отримані шляхом кількісного врахування показників, дозволили встановити причини незадоволеного попиту на послуги автосервісних підприємств і проаналізувати можливості їх усунення, а також оцінити рівень якості. Серед емпіричних методів оцінки показників якості пропонованих послуг найбільш припустимими для визначення коефіцієнту вагомості є методи переваг, рангів, попарного співставлення і Дельфі, використання яких можливо за наявності певних статистичних даних про господарську діяльність підприємств автосервісу. 6. Проведений аналіз якісноутворюючих факторів дозволив виявити, що на підприємствах автосервісу якість послуг формується за рахунок впливу всієї сукупності взаємопов’язаних якісноутворюючих факторів, що забезпечують соціально-економічну ефективність функціонування підприємства. Фактори були розподілені за: сферами виникнення; направленістю дій; щільністю зв’язків та належністю до параметрів ринкового механізму. Найсуттєвішим й вагомим фактором у системи якості є ціна, яка формується на послуги автосервісу у межах певного підприємства. 7. Обґрунтовано принципи контролю системи управління якістю послуг на підприємствах автосервісу, що передбачає виділення основних видів діяльності, направленої на поліпшення якості кінцевих результатів роботи автосервісу для підвищення ефективності контролю. В дослідженні виокремлено обґрунтування принципів контролю, які повинні відповідати вимогам об’єктивності, стійкості, економічності, комплексного підходу, дійсності. 8. Розроблено модель управління якістю на основі оптимальної стратегії забезпечення якості послуг на підприємствах автосервісу, яку побудовано шляхом визначення залежності ефективності заходів із забезпечення якості послуг від витрат на їх проведення на прикладі використання інтерактивної мережі обробки замовлень клієнтів. 9. Доведено, що підвищення ефективності управління якістю послуг на підприємствах автосервісу можна здійснювати за рахунок впровадження контролю у систему якості послуг через розробку механізму реалізації оптимальної стратегії підвищення якості послуг автосервісних підприємств шляхом визначення соціально-економічної ефективності на основі принципу порівняння витрат з отриманням ефекту при наданні послуг кращої якості. | 